La social media policy esterna illustra all’utenza le regole di comportamento da tenere sui profili social di Roma Servizi per la Mobilità (di seguito Roma Mobilità) e indica quali contenuti e quali modalità di relazione ci si deve aspettare da RSM.
Sezione 1. Finalità e contenuti
Roma Mobilità utilizza il proprio sito web (romamobilita.it) ed i propri profili social secondo principi di trasparenza e partecipazione, per favorire la condivisione delle azioni intraprese, il confronto e il dialogo con i cittadini secondo livelli incrementali di ascolto, presidio, partecipazione, interazione, e non ultimo per il migliorare i prodotti/servizi di Roma Mobilità e la reputazione aziendale.
Si promuovono i servizi/prodotti di Roma Mobilità e s’informa su tematiche di mobilità pubblica e privata a Roma come da Contratto di Servizio vigente con Roma Capitale.
I contenuti pubblicati sui social network comprendono comunicazioni sulle attività e i servizi erogati, pubblicazioni e documenti ufficiali, novità normative, informazioni su iniziative ed eventi, immagini e video istituzionali.
I profili social di Roma Mobilità vengono utilizzato inoltre per raccogliere commenti, richieste, domande, critiche e suggerimenti.
Attraverso i propri profili social, Roma Mobilità può condividere e rilanciare contenuti e messaggi di pubblico interesse ed utilità, anche pubblicati da terzi (istituzioni internazionali, soggetti pubblici ed autonomie locali, istituti di ricerca, mezzi di informazione) che riguardino tematiche di Roma Capitale,.al fine di incoraggiare la diffusione delle informazioni e la partecipazione degli utenti sulle tematiche legate alla mobilità pubblica e privata o ad eventi che si verificano nel territorio di Roma Capitale.
Nel caso di contenuti pubblicati da terzi Roma Mobilità si limita a verificare l’attendibilità della fonte ma non ne certifica i contenuti.
I profili social di Roma Mobilità producono propri contenuti testuali, fotografie, infografiche, video e altri materiali multimediali che sono da considerarsi in licenza Creative Commons CC BYND 3.0 e laddove non diversamente previsto dalle singole piattaforme, possono essere riprodotti liberamente, ma devono sempre essere accreditati al canale originale di riferimento.
L’eventuale presenza di spazi pubblicitari nei profili social utilizzati da Roma Mobilità non è sotto il controllo di Roma Mobilità, ma gestita in autonomia dai vari social network.
Nelle interazioni con Roma Mobilità è responsabilità dell’utenza:
- non pubblicare contenuti coperti da copyright ed in ogni caso che violano diritti altrui
- non utilizzare parole che possano essere offensive o discriminatorie
- non pubblicare “fake news” (vedi Sezione 4 “Netiquette”).
In generale non mettere in atto comportamenti contrari alla legge, compresa la normativa in tema privacy (GDPR). in tema di protezione dei dati Personali (Reg Eu 2016/679) la cui informativa per gli interessati per l’utilizzo del sito e social media è pubblicata sul nostro sito.
Sezione 2. Gli account ufficiali sui social network
Profili Roma Mobilità sono presenti su Twitter, Facebook, YouTube, Linkedin, Instagram e Telegram.
Roma Mobilità usa meccanismi di pubblicazione diretta o programmata per diffondere i contenuti sui profili social, sia per pubblicare contenuti in tempo reale, sia per quei contenuti che richiedono una diffusione fuori dal presidio per far arrivare l’informazione ad un numero maggiore di follower.
La decisione di seguire un altro profilo Twitter non implica alcun tipo di approvazione sui contenuti che vi sono postati.
Eventuali profili social del personale di Roma Mobilità sono gestiti esclusivamente a titolo personale in totale autonomia. Ciascun utente si assume la responsabilità del proprio comportamento e si esprime a titolo personale, secondo le indicazioni della “Social media policy interna”.
Il profilo Twitter “Roma Mobilità”
Il profilo Twitter https://twitter.com/romamobilita è gestito dalla Direzione Centrale della Mobilità tramite gli operatori dell’ufficio Digital Media e i giornalisti dell’ufficio Piattaforma.
Seguendo @romamobilita ci si può aspettare di trovare i seguenti contenuti:
- informazione in tempo reale su mobilità pubblica e privata a Roma
- eventi e prodotti/servizi connessi alle attività di Roma Mobilità, o progetti ai quali Roma Mobilità partecipa, e sui servizi che gestisce per conto di Roma Capitale come da Contratto di Servizio vigente (es. permessi ZTL, Car Sharing, Licenze taxi, mobilità sostenibile, etc)
- retweet di profili che informano sulla mobilità pubblica e privata (@infoAtac; @LuceverdeRoma; @PLRomaCapitale, etc) sulle tematiche legate alla mobilità pubblica e privata o ad eventi che si verificano nel territorio di Roma Capitale.
La Redazione giornalistica di Roma Mobilità presidia la pubblicazione in tempo reale delle notizie di infomobilità.
Messaggi
Roma Mobilità esamina tutte le menzioni/messaggi diretti in maniera tempestiva durante il presidio. A causa della brevità imposta dal formato di comunicazione di Twitter, laddove renda difficile fornire una risposta completa, viene risolta rinviando tramite link a documenti o pagine del sito romamobilita.it utili per fornire una risposta. Roma Mobilità non risponde a messaggi su proposte, programmi, prese di posizione di movimenti e partiti politici. A coloro che inviano un messaggio diretto, in qualunque momento della giornata, viene inviato un messaggio di cortesia:
“Ciao X, grazie per averci contattato. Al momento non siamo disponibili, ma ti risponderemo il prima possibile! Nel frattempo puoi consultare le informazioni sui nostri servizi e i tempi di attesa dei bus alla fermata su romamobilita.it”.
All’interno dell’orario di presidio l’operatore di Roma Mobilità risponde al messaggio ricevuto.
E’ attiva una chatbot che fornisce informazioni di primo livello sui contenuti presenti sul sito romamobilita.it. Laddove le risposte automatiche non siano sufficienti all’utenza, è sempre possibile "scalare", durante il presidio, sugli operatori di Roma Mobilità.
Le pagine Facebook “Car Sharing” e “Roma Mobilità” e profilo Instagram “Roma Mobilità”
Le pagine Facebook “Car Sharing” (facebook.com/carsharingroma), “Roma Mobilità” (facebook.com/romamobilita) ed anche la pagina Instagram “Roma Mobilità” (instagram.com/romamobilita) sono gestiti dalla Direzione Centrale della Mobilità tramite gli operatori dell’ufficio Digital Media. La sola pagina Facebook “Roma Mobilità” prevede la gestione di alcuni contenuti (TG della Mobilità) da parte dei giornalisti dell’ufficio Piattaforma di Roma Mobilità.
Seguendo la pagina Facebook “Roma Mobilità” e il profilo Instagram “Roma Mobilità” ci si può aspettare di leggere i seguenti contenuti:
- Informazione in tempo reale su mobilità pubblica e privata a Roma;
- eventi e prodotti/servizi connessi sulle attività di Roma Mobilità, o progetti ai quali Roma Mobilità partecipa, e sui servizi che gestisce per conto di Roma Capitale come da Contratto di Servizio vigente (es. permessi ZTL, Car Sharing, Licenze taxi, mobilità sostenibile, etc);
- condivisioni di profili che informano sulla mobilità pubblica e privata sulle tematiche legate alla mobilità pubblica e privata o ad eventi che si verificano nel territorio di Roma Capitale.
Per quanto riguarda la pagina del Car Sharing ci si può aspettare di leggere:
- contenuti relativi all’operatività del Car Sharing gestito da Roma Mobilità
- promozioni e sconti riservati ai soci Car Sharing o ai neoiscritti al servizio
Messaggi
Roma Mobilità esamina tutte le menzioni/messaggi in maniera tempestiva durante il presidio. Roma Mobilità non risponde a messaggi su proposte, programmi, prese di posizione di movimenti e partiti politici. A coloro che inviano un messaggio, in qualunque momento della giornata, viene inviato un messaggio di cortesia:
“Ciao X, grazie per averci contattato. Al momento non siamo disponibili, ma ti risponderemo il prima possibile! Nel frattempo puoi consultare le informazioni sui nostri servizi e i tempi di attesa dei bus alla fermata su romamobilita.it”.
All’interno del presidio l’operatore di Roma Mobilità risponde al messaggio ricevuto.
E’ attiva una chatbot che fornisce informazioni di primo livello sui contenuti presenti sul sito romamobilita.it. Laddove le risposte automatiche non siano sufficienti all’utenza, è sempre possibile "scalare", durante il presidio, sugli operatori di Roma Mobilità.
Il canale YouTube di Roma Mobilità
Il canale www.youtube.com/user/romamobilita è gestito dalla Direzione Centrale della Mobilità tramite gli operatori dell’ufficio Digital Media. Seguendo il canale YouTube “romamobilita” ci si può aspettare di leggere i seguenti contenuti:
- TG, gli Speciali e le interviste a cura della redazione giornalistica di Roma Mobilità
- spot promozionali dedicati a servizi/prodotti di Roma Mobilità.
Roma Mobilità non è responsabile dei contenuti, delle descrizioni e dei commenti dei video delle categorie “related” e “promoted” che la piattaforma autonomamente suggerisce ai navigatori in correlazione ai contenuti del canale. I contenuti multimediali pubblicati rispondono ai requisiti tecnici della piattaforma generale di YouTube, ragion per cui - non essendo YouTube soggetto a specifici obblighi di legge - allo stato non risultano totalmente compatibili con i requisiti di accessibilità a cui la Pubblica Amministrazione è tenuta sulla base delle linee guida per l'abbattimento delle barriere informatiche presenti nella normativa nazionale.
Sono consentiti commenti dei video pubblicati ed è consentita l’incorporazione su siti e blog di terzi.
Messaggi
Roma Mobilità esamina tutte le menzioni/messaggi in maniera tempestiva durante il presidio. Roma Mobilità non risponde a messaggi su proposte, programmi, prese di posizione di movimenti e partiti politici. A coloro che inviano un messaggio, in qualunque momento della giornata, viene inviato un messaggio di cortesia:
“Ciao X, grazie per averci contattato. Al momento non siamo disponibili, ma ti risponderemo il prima possibile! Nel frattempo puoi consultare le informazioni sui nostri servizi e i tempi di attesa dei bus alla fermata su romamobilita.it.
All’interno del presidio l’operatore di Roma Mobilità risponde al messaggio ricevuto.
Il profilo Linkedin
La pagina ufficiale di Roma Mobilità linkedin.com/company/agenzia-roma-servizi-per-la-mobilita'-srl è gestita dalla Direzione Centrale della Mobilità tramite gli operatori dell’ufficio Digital Media.
Seguendo il profilo Linkedin di Roma Mobilità ci si può aspettare di leggere i seguenti contenuti:
- eventi e prodotti/servizi connessi sulle attività di Roma Mobilità, o progetti ai quali Roma Mobilità partecipa, e sui servizi che gestisce per conto di Roma Capitale come da Contratto di Servizio vigente (es. permessi ZTL, Car Sharing, Licenze taxi, mobilità sostenibile, etc);
- condivisioni di profili che informano sulla mobilità pubblica e sulle tematiche legate alla mobilità pubblica e privata o ad eventi che si verificano nel territorio di Roma Capitale.
Messaggi
Roma Mobilità esamina tutte le menzioni/messaggi in maniera tempestiva durante il presidio. Roma Mobilità non risponde a messaggi su proposte, programmi, prese di posizione di movimenti e partiti politici. A coloro che inviano un messaggio, in qualunque momento della giornata, viene inviato un messaggio di cortesia:
“Ciao X, grazie per averci contattato. Al momento non siamo disponibili, ma ti risponderemo il prima possibile! Nel frattempo puoi consultare le informazioni sui nostri servizi e i tempi di attesa dei bus alla fermata su romamobilita.it”.
All’interno del presidio l’operatore di Roma Mobilità risponde al messaggio ricevuto.
Il canale Telegram
Il canale @RomaMobilita su Telegram è gestito dalla Direzione Centrale della Mobilità tramite gli operatori dell’ufficio Digital Media.
Seguendo il canale Telegram “romamobilita” ci si può aspettare di leggere i seguenti contenuti:
- Informazione su mobilità pubblica e privata a Roma;
- notizie su eventi e prodotti/servizi connessi sulle attività di Roma Mobilità ed a lei connesse (es. permessi ZTL, Car Sharing, Mobilità Sostenibile, etc) e sulle tematiche legate alla mobilità pubblica e privata o ad eventi che si verificano nel territorio di Roma Capitale.
Oltre ai suddetti contenuti che vengono programmati o pubblicati dagli operatori dell’ufficio Digital Media, è attivo un bot automatico che, attraverso un feed RSS del sito romamobilita.it carica notizie brevi d’infomobilità.
Il canale non è aperto all’interazione.
Sezione 3. Moderazione e netiquette
Le "regole di conversazione" (Netiquette) con i nostri interlocutori in rete sono un patto di dialogo. Qualsiasi interlocutore è responsabile dei messaggi che invia, dei contenuti che pubblica e delle opinioni che esprime. Non saranno comunque tollerati insulti, volgarità, offese, minacce, e in generale, atteggiamenti violenti. A tutti si chiede di esporre la propria opinione con correttezza e misura e di rispettare le opinioni altrui.
Non è tollerata alcuna forma di pubblicità, spam o promozione di interessi privati o di attività illegali. Non saranno tollerati insulti, turpiloquio, minacce o atteggiamenti che ledano la dignità personale, i diritti delle minoranze e dei minori, i principi di libertà e uguaglianza.
Nei social network i contenuti pubblicati devono rispettare la privacy il Regolamento Europeo per la protezione dei dati personali 2016\679 delle persone nel rispetto del GDPR.
Vanno evitati riferimenti a fatti o a dettagli privi di rilevanza pubblica, atteggiamenti violenti, offensivi o discriminatori rispetto al genere, orientamento sessuale, età, religione, convinzioni personali, orientamenti politici, origini etniche, disabilità.
Va altresì evitata la comunicazione in pubblico di dati personali (caselle email, numeri di telefono, numeri di conto corrente, indirizzi), in caso contrario i contenuti postati saranno rimossi per tutelare le persone interessate.
Non sono ammessi contenuti che violino il diritto d’autore né l’utilizzo non autorizzato di marchi registrati.
Presidio
Gli operatori dell’ufficio Digital Media della Direzione Centrale Mobilità rispondono durante il presidio a tutti i messaggi o le menzioni che arrivano sui profili social di Roma Mobilità. Il presidio è garantito dal lunedì al sabato dagli operatori dell’ufficio Digital Media. Fuori dal presidio arriva un messaggio di cortesia sui social Facebook, Instagram e Twitter: si avvisa che si risponderà il prima possibile. A supporto del servizio è attiva, h24 7 giorni su 7, una chat box sui profili social: Facebook “Roma Mobilità”, “Car Sharing Roma”, Instagram e Twitter.
L'ufficio Piattaforma della Direzione Centrale Mobilità garantisce il presidio sull'informazione giornalistica sui profili socia Twitter e Facebook "Roma Mobilità 7 giorni su 7 dalle 6 alle 20.
Gestione delle richieste
Quando possibile si segnalano link a documenti utili per fornire una risposta o FAQ presenti sul sito romamobilita.it
Le piattaforme digitali non sono da considerarsi come canali di assistenza. Eventuali richieste in tal senso, saranno quindi valutate e saranno:
- reindirizzate ai referenti delle strutture interne aziendali per fornire elementi di risposta utili agli operatori dell’ufficio Digital Media, che poi provvederà a rispondere all’utente;
- reindirizzate alla sezione “Agenzia Risponde” presente sul sito romamobilita.it;
- reindirizzate ai canali ufficiali di altre aziende, se trattasi di servizi di loro competenza;
- nel caso di richieste di chiarimenti relative a documenti da presentare per il rilascio di un permesso e tutte le altre informazioni reperibili su romamobilita.it, Roma Mobilità invia la sua risposta linkando la pagina web dove le stesse sono contenute.
Comportamenti contrari alle norme d’uso dei Social Network
La moderazione da parte di Roma Mobilità all’interno dei propri profili social avviene a posteriori, ovvero in un momento successivo alla pubblicazione da parte dell’utenza, ed è finalizzata unicamente al contenimento di eventuali comportamenti contrari alle norme d’uso indicate dai singoli Social Network.
I profili social di Roma Mobilità NON possono essere utilizzati per pubblicare post e commenti/contenuti che siano discriminatori o offensivi nei confronti di altri utenti, presenti o meno alla discussione, di enti, associazioni, aziende o di chi gestisce e modera i profili social, per nessuna ragione.
Rimozione e blocco
Roma Mobilità si riserva il diritto di rimuovere qualsiasi contenuto che venga ritenuto in violazione di questa social media policy o di qualsiasi legge applicabile. Per chi dovesse violare queste condizioni o quelle contenute nelle policy degli strumenti adottati ci si riserva di:
avvisare l’utente una prima volta che si è provveduto a rimuovere il contenuto non in linea con la social media policy e s’informa inoltre, che nel caso di ulteriori interventi inappropriati, si procederà al blocco della sua utenza sul profilo social istituzionale; nel caso dovesse continuare con ulteriori interventi si procede al blocco, per un periodo di una settimana dopo il quale l’utente verrà sbloccato.
In ogni caso, saranno RIMOSSI da Roma Mobilità tutti i post, i commenti o i materiali multimediali che:
- hanno un contenuto politico/propagandistico;
- mirano a promuovere attività commerciali e con finalità di lucro;
- presentano contenuti illeciti o di incitamento a compiere attività illecite;
- divulgano dati e informazioni personali o che possono cagionare danni o ledere la reputazione a terzi;
- presentano contenuti a carattere osceno, pornografico o pedopornografico, o tale da offendere la morale comune e la sensibilità degli utenti;
- hanno un contenuto discriminatorio per genere, razza, etnia, lingua, credo religioso, opinioni politiche, orientamento sessuale, età, condizioni personali e sociali;
- promuovono o sostengono attività illegali, che violano il copyright o che utilizzano in modo improprio un marchio registrato;
- contenuti classificabili come spam.
Inoltre, i post, commenti o materiali multimediali che presentano contenuti a carattere osceno, pornografico o pedopornografico, o tale da offendere la morale comune e la sensibilità degli utenti o che promuovono o sostengono attività illegali, che violano il copyright o che utilizzano in modo improprio un marchio registrato saranno segnalati alle Autorità competenti.
Oscuramento
Saranno, invece, NASCOSTI da Roma Mobilità tutti i post, i commenti o i materiali multimediali che, seppur in linea con il contenuto pubblicato:
- presentano un linguaggio inappropriato e/o un tono minaccioso, violento, volgare o irrispettoso;
- hanno contenuti offensivi, ingannevoli, allarmistici, o in violazione di diritti di terzi.
Segnalazione
Roma Mobilità si riserva il diritto di segnalare l'utente ai responsabili del social network ed eventualmente alle Forze dell'Ordine preposte in caso di violazione di leggi applicabili.
Chiusura dei commenti
Roma Mobilità provvederà a chiudere i commenti, dandone tempestiva comunicazione nel thread nel caso di flame eccessivi e prolungati, quando cioè gli sforzi di moderazione attiva sono ignorati da chi commenta, o quando la mole di commenti aggressivi ha una frequenza e una modalità sospette (ad esempio commenti pressoché identici, specie da account dubbi).
Sezione 4. Social media Policy interna (estratto)
Nella “Social media policy interna” sono descritte le principali norme di comportamento che i dipendenti di Roma Mobilità sono tenuti ad osservare quando accedono ai social network (Facebook, Twitter, ecc…) con i loro account personali.
Sezione 5. Consultazione
La social media policy è consultabile sul sito istituzionale di Roma Mobilità romamobilita.it
